Giao hàng trong ngày – Lời giải cho bài toán trải nghiệm khách hàng

Nhà vận chuyển nội thành chăm sóc chu đáo tới từng khách hàng. Nguồn ảnh: ya-haj.com

Hiện nay, khi số lượng shop bán hàng online gia tăng chóng mặt và sự khác biệt trong sản phẩm dần ít đi, lợi thế cạnh tranh chủ yếu nằm ở dịch vụ. Khách quay lại mua là vì khách thích, khách mua nhiều là bởi khách quý.Vậy nên, Shop cần một nhà vận chuyển làm dịch vụ theo đúng nghĩa, đem tới cho khách trải nghiệm mua hàng trọn vẹn, từ đó, tạo khác biệt cạnh tranh và tăng lượng khách trung thành cho Shop.

Trong khi ngành vận chuyển đang tìm mọi cách để tối ưu hóa tốc độ và trải nghiệm khách hàng, giao hàng trong ngày đang trở thànhmột xu thế. Nhiều người khổng lồ trong ngành thương mại điện tử thế giới đã đồng loạt mở các hãng giao hàng trong ngày như: Google mở Google Shopping Express, eBay với eBay Now, chuỗi siêu thị Walmart thành lập Walmart To Go,…

Giao hàng trong khu vực nhỏ giúp Nhà vận chuyển có thể liên tục cải tiến nhằm đẩy nhanh tốc độ dịch vụ tới mức lý tưởng, hàng tới tay khách chỉ sau vài giờ. Hơn thế, Nhà vận chuyển nội thành có thể đi sâu tới mọi ngóc ngách trong thành phố, chăm sóc, quan tâm tới cảm xúc của từng khách hàng.

Hiểu rõ rằng trải nghiệm của khách hàng là yếu tố sống còn trong mua bán online, Nhà vận chuyển luôn trân trọng cảm xúc của từng người mua. Người giao hàng trong ngày sẽ gọi điện cho khách 30 phút trước khi giao hàng, nụ cười luôn nở trên môi, mở lời chào thân thiện và không quên nhắn gửi hai chữ cảm ơn tới khách.

Yêu quý khách như chính các Shop, người giao hàng lên tầng chung cư, gõ cửa giao hàng cho các khách hàng lớn tuổi, phụ nữ mang thai… Khi ấy, như một lẽ tự nhiên, sự tận tình, chu đáo của nhà vận chuyển mang lại thiện cảm, sự quý mến cho Shop. Khách ghé đặt hàng ở Shop như một thói quen, và cũng không ngại ngần mà giới thiệu tới bạn bè.

Với lợi thế của khu vực nhỏ, Nhà vận chuyển nội thành đủ linh hoạt để giao lại nhiều lần, đáp ứng mọi nhu cầu giao lại, đổi trả,… của mỗi khách hàng và xử lý nhanh chóng. Nhờ công nghệ hỗ trợ, các yêu cầu của khách hàng, những lời dặn dò của shop đều được hoàn thành trong chốc lát, khách thì ưng ý mà shop lại không tốn thời gian.

Điểm ưu việt của giao hàng trong ngày còn nằm ở khả năng tính toán, quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Nhà vận chuyển nội thành nỗ lực kiểm soát và cam kết chất lượng giao nhận bởi đó chính là yếu tố quyết định sự thành công của các đối tác – các Shop bán hàng online.

Rõ ràng rằng, ấn tượng của khách khi nhận hàng, nếu được tạo nên đúng cách nhờ những người giao hàng chuyên nghiệp, có thể giúp Shop mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành, đạt tới thành công bền vững.

 

Shop và nhà vận chuyển: 2 mà hóa 1

Đã đến lúc Shop và nhà vận chuyển cần ngồi lại chung bàn để cùng trao đổi về cách chăm sóc các vị khách của mình. Nguồn ảnh: Internet

Chỉ tới khi kênh bán online của Shop đồng bộ với hệ thống của nhà vận chuyển thì Shop mới đảm bảo được tốc độ của thương mại điện tử (TMĐT). Và khi nhà vận chuyển hiểu rõ sứ mệnh tạo trải nghiệm cảm xúc cho khách hàng như chính các Shop, giá trị dịch vụ TMĐT mới đạt điểm tối ưu.

Sức lan tỏa của TMĐT phụ thuộc khá nhiều vào “người bạn cùng tiến” – ngành vận chuyển. Hiểu rõ điều này, hãng bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới Amazon đã phát triển mạng lưới giao nhận tới 180 quốc gia và không ngừng đẩy nhanh tốc độ giao hàng, hướng tới sử dụng máy bay không người lái Amazon Prime Air để giao hàng trong 30 phút.

Ở châu Á, người khổng lồ có ưu thế vượt trội với 1,4 tỷ người Trung Quốc – Alibaba đã đầu tư xây dựng mạng lưới chuyển phát China Smart Logistics Network để chuyển hàng đến bất kỳ thành phố nào của Trung Quốc trong vòng 24 giờ.

Chọn hướng chuyên môn hóa, nhiều doanh nghiệp TMĐT lớn mạnh dạn chuyển mảng giao hàng cho các đối tác vận chuyển chuyên nghiệp để có thể tập trung vào “chăm sóc” cho sản phẩm, dành nguồn lực cho marketing, tạo dựng thị phần.

Trong mua bán online, nhà vận chuyển không chỉ là trung gian giao hàng trong ngày, mà còn là hiện thân truyền tải yếu tố chăm sóc chu đáo, tin cậy từ Shop tới khách. Tốc độ, thái độ khi giao nhận và các trải nghiệm công nghệ tạo nên những ấn tượng trực tiếp của khách về Shop, sự tín nhiệm và sự sẵn sàng mua tiếp hay giới thiệu tới bạn bè người thân.

Bởi thế, 2 mà hóa 1, Shop tăng tốc kinh doanh, đẩy đơn hàng lên tới hàng trăm, hàng ngàn thì tất yếu khâu giao nhận cần cải tiến một cách phù hợp. Đã đến lúc Shop và nhà vận chuyển cần ngồi lại chung bàn để cùng trao đổi về cách chăm sóc các vị khách của mình!

[P3 – Shop hiểu khách hàng] Khách hàng cũng cần linh hoạt

Mua online, nhưng khách cũng cần linh hoạt. Nguồn ảnh: Internet

Người mua hàng thường hay kháo nhau rằng Shop đó mới mở nên dịch vụ tốt lắm, nhưng chắc chỉ được dăm bữa thôi. Mà thực tế thì cũng không khác là mấy, nhiều Shop càng lớn, khách hàng đông thì dịch vụ cũng đi xuống, bởi thế mà kém bền.

Shop mới thường rất yêu chiều khách, khách có yêu cầu đổi trả hay thay đổi thông tin đơn hàng, thêm bớt hàng đều gật đầu vui vẻ. Nhưng khi Shop có nhiều khách hàng hơn, nhân viên đông hơn thì sẽ tạo ra quy trình chặt chẽ, đôi khi làm khó khách bằng các chính sách cứng nhắc, không còn cá thể hóa theo từng vị khách nữa.

Cả khi Shop sử dụng đơn vị vận chuyển, nếu không có sự kết hợp chặt chẽ thì họ chỉ thực hiện nhiệm vụ giao hàng, chẳng quan tâm khách muốn gì, hoặc khi có yêu cầu thì họ sẽ bảo khách tự trao đổi ngược lại với Shop. Bởi vậy mà ảnh hưởng tới trải nghiệm mua hàng, khách chốt đơn hàng xong chẳng còn hứng thú với sản phẩm mình yêu thích nữa, thậm chí còn khó chịu

Và Shop cần hiểu rằng Khách hàng cũng cần linh hoạt

# Đổi thông tin nhận hàng:  Vì ti tỉ lý do nhỏ nhỏ để khách cần thay đổi địa chỉ nhận hàng (hôm nay chỗ này, mai chỗ khác): Do nhiều thứ phát sinh như sáng đặt hàng chiều phải đi công tác, đặt hàng thứ 6, thứ 7 nhận hàng lại vào ngày nghỉ hay chỉ là có cô bạn thích nên chuyển luôn đơn hàng cho cô ấy nhận.

Số điện thoại cũng là thứ khách hay cần thay đổi, nhiều khi còn muốn để lại 2-3 số cho tiện Shop liên lạc: Đi làm khách quên điện thoại ở nhà, phải nhờ số bạn, số công ty… về nhà ngày nghỉ ít cầm máy nên lại thay số cá nhân bằng số nhà riêng…

# Đổi đơn hàng:  Việc khách vừa mua xong đổi ý là chuyện dễ hiểu, nhất là với khách hàng nữ, màu này, cỡ kia, kiểu này dáng kia. Từ thực tế đó, thì để tiện cho khách Shop thường phải hỗ trợ ghép đơn dẫn đến số lượng hàng, khoản tiền thu hộ đều thay đổi. Shop chiều khách mà đồng ý nhưng chuyện thay đổi đơn hàng dẫn đến vấn đề giao hàng, thu tiền, không phải lúc nào cũng đáp ứng được do lượng khách đông, giao dịch nhiều.

# Giao nhiều để khách chọn: Để tăng trải nghiệm thực tế, nhất là đối  tượng khách công sở, hay khách trung niên, để chọn món đồ ưng ý cần có sự góp ý của nhiều người, Shop có thể linh hoạt bằng cách giao nhiều màu, size để cho khách lựa chọn. Shop luôn tận tình chu đáo như vậy, khách ưng mà sẽ lấy nhiều hơn, mọi người xung quanh xem hàng và rất có thể sẽ mua luôn. Với khách như thế là tiện nhất, được chọn hàng tận nơi, chẳng phải ra tận cừa hàng làm gì. Và khi ấy, để phục vụ nhiều khách cùng lúc như vậy, Shop sẽ linh hoạt giao đi nhiều mẫu, size, nhân viên giao hàng như thay thế vị trí chăm sóc khách hàng, mang hàng đến tận nơi khách chọn, chốt đơn hàng rồi lại mang trả lại, thu hộ tiền.

Wow, quá nhiều thứ khách cần linh động. Vậy phải làm sao? Giữa hàng chục, hàng trăm đơn, khách nào cũng cần được yêu chiều mà người của Shop thì có hạn… Shop chỉ còn cách chuyên môn hóa từng khâu, phân thành trước khi mua, giao hàng, sau khi mua. Tối ưu nhất là Shop chọn lựa nhà vận chuyển kỹ lưỡng đáp ứng được các yêu cầu trên,  thì Shop đã đỡ được 2/3 phần công việc, không phải tách đơn, thu hộ nhiều lần, thống nhất địa chỉ, số điện thoại… . Việc của Shop là chỉ cần cập nhật thông tin, mọi thứ khách muốn đổi sẽ được giao đúng ý.

[P2-Shop hiểu khách hàng] Quý nhau ở cái thái độ

 

Giao hàng thân thiện & chuyên nghiệp, khách nhận hàng cũng vì thế mà vui hơn.                                       Nguồn ảnh:  easyfreeclipart.com

Các Shop đều cho biết, tình trạng chung của khách là than phiền về dịch vụ nhiều hơn cả về chất lượng sản phẩm. Shop còn bị vạ khi mà cứ cố gắng đon đả tiếp khách, nhiệt tình tư vấn online cho khách, nhưng vẫn bị khách chê, lý do là vì khách gặp phải một thái độ trái ngược hoàn toàn khi nhận hàng.

Vì đa số khách mua online chọn trả tiền khi giao hàng (COD), nên một khi đã bực mình vì cái thái độ thì khách sẵn sàng trả lại, không cần nhận hàng hay chẳng cần gì mà phải thông cảm khi hàng có chút lỗi, sai mã, size màu. Shop nhiều lần bị mắng oan, bị củ hành oan là do thế, nặng nề hơn, khách còn không chỉ quay lại mua lần sau mà còn mang lên mạng xã hội kể để mọi người khác biết mà tránh. Các khách mới lần đầu ghé Shop thấy vậy chắc hẳn sẽ nghi hoặc, dè chừng.

Để khách quý, dịch vụ giao hàng của Shop cần cải thiện gì?

Giao hàng là khâu cuối cùng của giao dịch mua bán, cách Shop giao tới tận tay khách thể hiện việc Shop có trân trọng khách hay không. Như người ta thường bảo, không phải tặng cái gì mà là cách tặng như thế nào. Đằng này, khách còn mất tiền mua hàng thì một dịch vụ giao hàng chuyên nghiệp là điều cần thiết.

Shop có tự giao hàng thì cũng không thể cứ tiện ai là nhờ, vì rất dễ cứ giao cho xong mà không để ý gì tới cách giao tiếp với khách. Hơn nữa, nhiều khi Shop nhờ người thân, bạn bè giao hàng còn gặp phải tình trạng không hiểu và không có thông tin về sản phẩm, khách hỏi gì cũng không biết.

Và ngay cả khi Shop sử dụng đơn vị giao hàng thì cũng cần kiểm soát thái độ, quy trình giao hàng xem có tận tình không, nhân viên giao hàng của đơn vị đấy có thực sự chuyên nghiệp. Không thể cứ đưa hàng cho nhân viên nhận hàng là xong nhiệm vụ. Shop cần thống nhất chặt chẽ với đơn vị giao hàng cả ở quy cách giao tiếp & quy trình giao hàng:

– Nhân viên giao hàng nên gọi điện trước khi giao, tránh trường hợp phải giao nhiều lần do khách không có mặt nhận hàng

– Nhân viên giao hàng cần giao tận nơi, tận tầng làm việc của khách thay vì chỉ đứng dưới cổng, còn khách phải lộn xuống cả chục tầng để nhận hàng

– Nhân viên giao hàng cần thể hiện sự chuyên nghiệp ngay cả ở đồng phục của đơn vị giao hàng, hóa đơn biên nhận khi giao

– Nhân viên giao hàng luôn mang thái độ lịch thiệp, nhã nhặn và trao đổi với khách về thông tin đơn hàng, hay cả thông tin sản phẩm khi được Shop nhắn nhủ và không quên gửi lời cảm ơn tới khách.

Khách nhận được hàng bằng thái độ trân trọng, niềm nở sẽ mang tâm lý thoải mái. Ấy vậy mà món hàng trở nên có giá trị, có ý nghĩa hơn và hình ảnh của Shop cũng đẹp hơn. Khách chẳng tiếc lời mà phản hồi tích cực về Shop để mọi người tham khảo& chọn mua nhiều hơn.

[P1-Shop hiểu khách hàng] Cứ giao chậm là không thích rồi

Cứ giao chậm là không thích rồi. Giao nhanh & giao ngay trong ngày. Nguồn ảnh: Internet

Hình ảnh trên Facebook thật mượt, Shop tư vấn thân thiện nhiệt tình, ấy thế nên khách mến mà chọn mua. Nhưng vì là mua hàng online, nên từng ấy trải nghiệm online thuộc về cảm tính. Cho tới khi khách đặt hàng và chờ tới lúc nhận món đồ của mình thì đó mới là trải nghiệm thực tế. Nên chỉ cần Shop giao chậm thì thật dễ khiến khách không vừa lòng, mà đã không ưng thì khả năng bị trả hàng về là rất cao

Khách hay kể tật xấu của Shop cho nhau nghe

• Nào là Shop cứ chọn giờ chiều chiều muộn, về nhà rồi mới gọi giao
• Rồi được mỗi một hai đơn đầu còn nhanh, các đơn gần đây toàn 2-3 ngày mới giao
• Ngày thường thì giao còn nhanh, chứ đến ngày lễ Tết thì chậm, nhiều khi còn phải tự qua lấy
• Rồi thì không mang lên tận văn phòng, kiểu gì cũng phải chạy xuống lấy…

Tiếng lành thì đồn xa nhưng mà tiếng xấu thì ai cũng biết. Khách mà gặp một lần là kể mãi, gặp ai mà cùng mua hàng của Shop rồi kiểu gì cũng kệ lại chuyện mình không vừa lòng. Shop hiểu khách thêm một chút, vừa ý khách cái thì họ lại rỉ tai nhau và ưng cái bụng thôi.

Khách vừa lòng nhất là được giao hàng nhanh

Khách luôn bị ám ảnh bởi sự chờ đợi nhận hàng, anh cứ hẹn rồi anh lại chẳng tới. Khách chỉ cần phải đợi một lần thôi thì sẽ mất tin ở Shop luôn.

Nhiều Shop tự giao hàng cho khách lấy công làm lãi nhưng nhiều khi bận không có người trông hàng cũng không đi được, đành phải lần nữa hẹn khách. Nhiều khi đang ghi đơn lại có khách hỏi mua đành viết bừa vào một tờ giấy rồi mới chép vào sổ, nên lẫn lộn hay thất lạc đơn hàng là chuyện thường xảy ra.

Nhiều Shop lại sử dụng xe ôm quen hay các Shipper giá rẻ. Nhưng ngày khuyến mại, lễ Tết đơn hàng cứ tầm 20 đơn trở lên/ ngày thì e chừng là khó, bởi 1, 2 người khó mà xoay sở chạy khắp thành phố. Chưa kể shipper rủi ro rất cao nếu họ ôm cả tiền lẫn hàng của Shop mà chạy mất.

Mọi khâu sẽ được xử lý thật chuyên nghiệp bằng tốc độ giao hàng nhanh ngay trong ngày và dịch vụ khách hàng tốt khi Shop lựa chọn đơn vị vận chuyển uy tín. Shop chỉ lo bán hàng, còn việc giao hàng, gọi cho khách nhận, thậm chí giao miễn phí nhiều lần đã có đơn vị giao hàng lo. Shop cũng chẳng phải lo gọi người này, nhờ người kia giao, chỉ cần đăng đơn hoặc kết nối cổng vận chuyển, đơn hàng tự động chuyển tới đơn vị giao hàng để nhân viên qua nhận hàng đi giao ngay trong ngày tới khách. Shop nhẹ tay mà khách thì ưng ý vô cùng bởi dịch vụ tốc độ, chính xác

 

[P5] Đau đầu vì bán hàng online: Bán sao cho hàng không bị tồn kho

Hàng tồn bao nhiêu thì bấy nhiêu lãi lời nằm ở đấy. Nguồn ảnh: Internet

 

Lướt một vòng group, diễn đàn thấy các Shop hay hỏi nhau kinh nghiệm nhặt hàng, các bí quyết đẩy hàng đi nhanh, giải quyết hàng tồn… làm sao để tránh hàng tồn, vì bây giờ mẫu mã thay đổi liên tục, qua mùa cái thôi là trở thành hàng tồn kho, rất khó bán ở mùa sau. Quả thực, tồn hàng là vấn đề to, thiệt hại vô cùng, ai ai buôn bán online cũng cần lưu ý.

Rất nhiều lý do khiến hàng bị tồn

• Giao hàng chậm, nhỡ hẹn với khách nhiều lần nên khách hủy đơn hàng
• Dịch vụ hỗ trợ đổi trả kém, khách chờ mãi không thấy người tới nhận hay giao hàng mới nên hủy đơn.
• Khuyến mại quá nhiều, tạo thói quen cho khách chỉ tới Shop để mua đồ khuyến mại nên không có giảm giá khách sẽ không mua
• Shop ham rẻ mà ôm số lượng lớn trên một/ một số ít mẫu mã không làm mới sản phẩm để kích thích mua sắm

Và chuyện gì cũng có cách giải quyết

#1. Đẩy nhanh tốc độ giao hàng: Giao hàng nhanh ngay trong 6h được xem là mức thời gian chuẩn để lưu thông mỗi đơn hàng online. Hàng được giao nhanh vừa giảm nhanh chóng thời gian lưu kho, vừa mang lại sự hài lòng cho khách và họ sẽ rỉ tai nhau kéo tới Shop mà mua.
#2. Tăng tốc độ luân chuyển hàng trả về: Shop dành sự quan tâm tới các đơn hàng đổi trả vừa là để đáp ứng nhanh chóng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, vừa để nhanh chóng luân chuyển hàng hóa. Làm việc chặt chẽ với đơn vị vận chuyển hơn, chắc chắn các đơn hàng của Shop sẽ được ưu tiên hơn và được đổi trả theo đúng thời gian đã hẹn với khách.
#3. Hệ thống quản lý hàng hóa, dòng tiền rõ ràng, minh bạch: Quản lý hàng hóa trên phần mềm là giải pháp tối ưu cho shop về sự tiện lợi và chính xác. Lựa đối tác có hệ thống công nghệ mạnh, dịch vụ tốt sẽ hỗ trợ Shop đồng bộ mọi thông tin đầu vào, đầu ra, từ quản lý kho hàng cho tới quản lý dòng tiền ra vào. Và cả theo dõi tình trạng các đơn hàng giao nhận, đơn nào giao được, đơn nào bị trả về trả về để Shop sớm có kế hoạch luân chuyển hàng linh động nhanh chóng hơn. Kiểu này khách không ưng có thể chuyển qua khách khác đang cần
#4. Chọn đối tác vận chuyển: Tiêu chí đầu tiên để Shop lựa chọn đơn vị vận chuyển đó là giao hàng tốc độ ngay trong ngày. Tiếp nữa là các yếu tố hỗ trợ Shop và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng như miễn phí giao lại nhiều lần, miễn phí trả lại hàng, miễn phí thu hộ… Khách sẽ cảm thấy được hời rất nhiều và thoải mái lựa chọn thật nhiều sản phẩm hơn mỗi lần ghé Shop, bởi cần đổi trả đã có ngay đơn vị giao hàng lo.
#5. Tính toán kỹ chính sách đổi trả hàng: Đã có đơn vị vận chuyển lo khâu đổi trả miễn phí, Shop không còn lo ngại việc nhận rồi lại giao hàng đổi trả. Nhưng Shop cần nắm rõ vòng đời sản phẩm mình kinh doanh, đặc tính sản phẩm và cả tính mùa vụ của sản phẩm, bao lâu Shop sẽ bày bán sản phẩm mới… để cung cấp cho khách thời gian, số lần, điều kiện đổi trả hàng. Ví như Shop cho khách đổi trả thoải mái, thì chắc chẳn khách sẽ chờ có hàng mới về rồi mới đổi trả, vậy hàng cũ của Shop sẽ bị ứ tồn là điều đương nhiên.

Hàng tồn đúng là vấn đề đáng lo ngại, nhưng không phải không có cách giải quyết. Những shop thành công là những shop luôn biết cách tận dụng các lợi thế của đối tác, hợp tác chặt chẽ với đối tác vận chuyển để tiết kiệm chi phí, kiểm soát hàng hóa, tiền bạc hướng đến kinh doanh bền vững

[P4] Đau đầu vì bán hàng online: Shop nhỏ liệu có lợi thế cạnh tranh

Tuy các ông lớn tiềm lực mạnh đều đổ xô vào thị trường bán lẻ, nhưng bán hàng online chưa bao giờ là dễ dàng. Đến như mới đây Bé yêu, Foodpanda… đều phải thoái lui. Mà điều kiện của các Shop vừa và nhỏ thì đều trong giới hạn, chưa kể bây giờ là thời của vạn người bán, vạn người mua. Làm thế nào để Shop cạnh tranh và chiến thắng đối thủ khi ai cũng cố giảm giá, sản phẩm nhà nào cũng độc lạ gần như nhau.

Đôi khi Shop cứ loay hoay tìm kiếm sự sáng tạo để khác biệt, trong khi Shop khôn khéo chính là Shop biết dựa vào lợi thế dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh nếu biết phục vụ theo kiểu khách mình thích & mong muốn. Những ai phục vụ tốt nhất, chuyên nghiệp nhất và mang lại nhiều lợi ích cho nhóm khách hàng của mình sẽ trở thành người đi đầu.

Cạnh tranh bằng tốc độ

Bây giờ khách vào không còn chú trọng việc so sánh sản phẩm hay giá cả nữa, thay vào đó là để ý xem bao lâu sẽ được nhận hàng, cho đổi trả hàng trong thời gian bao lâu, mấy ngày thì Shop sẽ nhận lại hàng đổi trả và giao hàng mới, có mất phí vận chuyển hay không? Và quan trọng hơn cả đó là tốc độ đi kèm sự chính xác, Shop đã nói là làm.

Chỉ cần khách được trải nghiệm một lần thôi thì sẽ ưng ý ngay, đặt sáng giao ngay chiều hay đặt chiều giao ngay sáng hôm sau; nếu có nhầm lẫn hay khách muốn đổi thì Shop cho người tới đúng địa chỉ nhận hàng đổi trả và giao hàng mới trong khoảng thời gian đã báo trước. Có vị khách nào không hài lòng khi luôn được hỏi trước khi giao nhận hàng, lại hỗ trợ giao nhiều lần.Thái độ chu đáo và trân trọng tạo niềm tin cho khách. Khi khách cần tới mặt hàng đó là nhớ tới Shop thì Shop đã nằm trong lòng khách, lợi thế cạnh tranh của Shop là đây chứ đâu.

Cạnh tranh bằng thái độ phục vụ

Đôi khi Shop chú trọng trải nghiệm online (lúc xem website, xem sản phẩm, chat/call chốt đơn hàng…) mà bỏ qua trải nghiệm offline: thái độ nhân viên, sự chuyên nghiệp, tận tình, …. Gọi khách trước khi giao, giao hàng đúng giờ với nụ cười thân thiện, đôi khi khách bận mà anh giao hàng vẫn kiên nhẫn chờ đợi hay nhẹ nhàng hẹn giao tiếp lần sau, rồi thì mẹ bầu ở tận tầng 5 nên vui vẻ leo lên tận cửa, hỏi thăm khách sau khi dùng sản phẩm, đôi lời cảm ơn sau khi khách giới thiệu người thân,…Rất nhỏ thôi nhưng khách sẽ nhớ mãi,  đây là cách tốt nhất quảng cáo sản phẩm, khách hài lòng dịch vụ thì sẽ không tiếc lời mà kể với người khác một cách trung thực và tin cậy.

Cạnh tranh bằng công nghệ

Khách sẽ rất thích được trải nghiệm mới mẻ nhưng nhanh gọn và tiện lợi.  Sẽ khá phiền toái nếu khách cứ phải gọi điện hay chat với Shop nhiều lần để hỏi đơn hàng, giá cả, thông tin giao nhận. Yếu tố công nghệ đi kèm sự chính xác cao, thông tin minh bạch sẽ giảm đáng kể sự nhầm lẫn dẫn tới việc khách trả hàng hay hủy đơn hàng.

App (ứng dụng bán hàng trên di động) vẫn là xu thế hot, tự động lưu thông tin đơn hàng để khách sử dụng mọi lúc mọi nơi.

Và website Thương mại điện tử vẫn được các Shop tập trung xây dựng nhiều hơn cả, website tích hợp cổng vận chuyển được các Shop biết đến khá nhiều trong năm 2015 và sẽ trở nên phổ biến như cổng thanh toán trong năm 2016.

Khi đó đơn hàng khách đặt sẽ được tự động chuyển sang đơn vị vận chuyển để lấy và giao theo đúng thông tin của khách, Shop sẽ bớt hẳn khâu trung gian xử lý đơn hàng. Đồng thời khách sẽ nhận được mã đơn hàng để có thể theo dõi đơn hàng 24/7.

Mọi khâu dịch vụ của Shop đều “mượt” cho tới khi khách nhận hàng chính là cái thắng của Shop. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng theo đúng gu nhóm khách hàng của Shop, lấy lòng khách theo cách tự nhiên nhất để lần tới khách cứ thế mà rủ bạn bè ghé Shop để mua là lợi thế của riêng Shop mà không Shop nào có thể có được.

 

[P2] Đau đầu vì bán hàng online: làm gì khi đối thủ cứ cạnh tranh dìm giá?

 

 

Không hẳn chỉ dịp cuối năm, có khi 10/12 tháng đều có ngày lễ để giảm giá, khách chẳng cần phải mò mẫm tìm hàng sale, mà các tin khuyến mại tự động gõ cửa đến mức khách bị nhiễu tin về giá. Dẫn tới tình trạng  khách không còn phản ứng mua với tin khuyến mại còn Shop thì rơi vào cuộc cạnh tranh dìm giá, mà không giảm thì khách không mua hàng mình.

Cứ sale mãi liệu Shop sẽ ra sao?

Khuyến mại chỉ là giải pháp tạm thời để giải phóng hàng tồn kho cuối mùa, kích thích tăng đơn hàng. Nhưng tới nay thì mọi chiến lược, kế hoạch marketing của Shop đều dẫn đến việc hạ giá, dẫn đến hệ lụy:

–          Khách mặc định hình ảnh của Shop là Shop bán hàng khuyến mại

–          Khách chỉ chờ đến khuyến mại để mua

–          Shop coi nhẹ việc chăm sóc khách hàng, cứ nghĩ chỉ cần giảm giá là có khách

–          Shop sẽ phải trà trộn hàng kém chất lượng để có giá siêu rẻ, vẫn có lãi

–          Shop sớm muộn phải đóng cửa vì không có lãi mà khách thì bỏ đi

Shop đã bỏ qua rằng

Giá không còn là lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua này. Và khách hàng thì vẫn là thượng đế nên chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là yếu tố phụ. Tâm lý khách là mắt thấy tay sờ, nên thời gian và thái độ giao hàng, hay đổi trả hàng mới chính là yếu tố quyết định lấy lòng khách.

Vậy Shop nên chăm sóc sau bán hàng như thế nào

–      Giao hàng nhanh trong ngày: Trước khi mua khách luôn hỏi bao lâu sẽ nhận hàng, giao hàng nhanh trong ngày chính là lý do để khách chọn mua ở Shop. Shop hứa nhưng cũng cần đảm bảo nhanh, chính xác như đã cam kết.

Theo thống kê thì khách quan tâm dịch vụ giao hàng ngang với chất lượng sản phẩm. Nhận hàng nhanh, khách còn được thỏa mãn cơn háo hức chờ hàng về, sẽ có tác động tới quyết định mua ở khách các lần sau, vì thế mà sẽ không còn ngần ngại nhiều mỗi khi chọn mua hàng tại Shop.

–      Thái độ giao hàng: Anh giao hàng leo cầu thang đưa sản phẩm tận nơi, rồi vừa thở vừa cười cũng đủ làm khách nhớ mãi về Shop. Và chính anh đã thay Shop chăm sóc khách hàng trực tiếp. Vậy nên Shop cần làm rõ với bên vận chuyển về quy trình & cách phục vụ (gọi điện trước khi giao, thái độ giao, giao lại đơn hàng mấy lần…)

–      Luôn theo dõi tình trạng đơn hàng: Tình trạng đơn hàng được cập nhật 24/7 nên Shop có thể nắm rõ để báo và xử lý tình huống xấu thay vì khách phải gọi ngược lại Shop.

–      Hỗ trợ đổi trả: Thật không khỏi ngạc nhiên và hài lòng vô cùng nếu Shop nhận và giao lại hàng đổi trả cũng nhanh và chuẩn như giao đơn hàng mới. Ngay sau khi khách đề nghị đổi trả, Shop cần thông tin nhanh để đơn vị vận chuyển hỗ trợ nhận và giao sản phẩm mới.

–      Và quan tâm tới khách từ những điều nhỏ nhất: Khách luôn muốn mình là riêng và duy nhất. Shop sẽ không khó để lưu tâm khách quen thích loại nào nếu chia phân khúc khách theo nhu cầu, ngay khi có sản phẩm mới đúng kiểu khách thích, Shop chỉ cần khoe chút là đủ gợi mở để khách sẵn sàng mở hầu bao mua hàng.

“Đắt sắt ra miếng”, khách sẵn sàng chi tiền nếu được nhận về xứng đáng, Shop chăm sóc khách thật tốt sau bán hàng còn là để giữ chân khách. Và chính những vị khách đáng mến này sẽ quảng cáo bằng “miệng” lôi kéo đông đảo khách hàng mới về Shop.

[P1] Đau đầu vì bán hàng online: Khách đặt xong hủy đơn shop phải làm sao?

Shop chưa kịp mừng vì đơn hàng tăng sau khi ra mắt sản phẩm mới hay chạy quảng cáo, khuyến mại…thì lại đau đầu ở chuyện nhiều đơn hàng bị hủy trước khi giao. Doanh thu không tăng như kỳ vọng, thậm chí còn sụt giảm và mất thêm cả khoản phí quảng cáo, đầu tư hình ảnh  mà hiệu quả có thể vẫn là con số không.

Nguyên nhân do đâu khách hủy đơn hàng?

Lý do khách hủy nhiều như lá mùa thu. Mà nguyên nhân phổ biến nhất là giao hàng chậm, đặt hàng hôm nay mà mấy ngày sau mới chuyển đến tận nơi được.

–          Giao hàng chậm nên khách không cần món đồ đấy nữa

–          Giao hàng chậm nên khách tìm thấy khuyến mại ở Shop khác

–          Giao hàng chậm nên khách lại chẳng thấy thích sản phẩm đó

–          Giao hàng chậm nên khách lại mua chỗ người quen

–          Giao hàng chậm nên khách cân nhắc nhiều lại thấy không đáng để mua

Vậy giải pháp của Shop là gì?

Đó là tìm mọi cách để hàng đến tay Khách hàng nhanh hơn:

#1. Xe ôm: Sẽ chạy giao ngay khi Shop có đơn hàng, rất nhanh và tiện nhưng rủi ro cao, Shop có thể mất tiền, mất hàng vì không có gì ràng buộc với Shop. Thêm nữa là ở trang phục và thái độ giao hàng phục vụ khách không có tác phong chuyên nghiệp.

#2. Giao hàng 6h: Shop chốt đơn hàng sáng giao ngay chiều, chốt chiều giao ngay sáng hôm sau để khách không còn thời gian thay đổi. Những đơn vị giao hàng nội thành hẳn sẽ phục vụ Shop & khách hàng của Shop thật chu đáo và còn các dịch vụ hỗ trợ như giao nhiều lần không tính thêm phí; thu hộ miễn phí và đối soát trả tiền 3 lần/tuần để thu hồi vốn nhanh chóng.

Một nghề cho chín còn hơn chín nghề, tập trung còn hơn đa dạng. Shop hãy lưu ý tìm các hãng vận chuyển chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng 6h trong ngày (như bạn GHTK này) để đảm bảo được dịch vụ tốt nhất tới khách hàng của mình.

#3. Tạo chính sách giao hàng rõ ràng: Shop cần thông tin chi tiết về chính sách giao hàng, như một lời cam kết chính xác với Khách về phí và thời gian giao hàng. Ngay khi khách đặt mua thì đã biết khi nào sẽ nhận được hàng, khách sẽ không còn băn khoăn để thay đổi ý định nữa.

#4. Lựa chọn đơn vị vận chuyển để đảm bảo hàng đến đúng hẹn: Đơn vị vận chuyển uy tín đảm bảo cho Shop giao hàng nhanh, đúng hẹn với khách; tạo thiện cảm và ấn tượng bằng thái độ  niềm nở, nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp.

#5. Hợp tác chặt chẽ với đơn vị vận chuyển: Trước khi giao hàng, Shop cần đóng gói hàng đúng tiêu chuẩn để giảm rủi ro đổ vỡ, hư hỏng; thống nhất quy trình lấy và giao hàng để đơn hàng không bị thiếu thông tin hay đơn vị vận chuyển không tốn công chạy nhiều kho nhặt hàng.

Thời buổi thông tin và sản xuất phát triển nên Shop dễ dàng tìm được nguồn hàng phù hợp. Nhiều shop đã thành công không chỉ có nguồn hàng tốt mà khâu dịch vụ bán hàng và chăm sóc khiến khách hàng hài lòng đến mức ngạc nhiên. Và tốc độ giao hàng nhanh là một trong những yếu tốt tiên quyết để khách ấn tượng với dịch vụ của Shop.

Những yếu tố cần có trong chính sách đổi trả của Shop

Việc đổi trả hàng có thể luôn là “mối phiền” đối với cả khách lẫn Shop, đôi khi khách cứ gọi mà Shop thì vẫn chưa tới nhận hay chưa gửi lại hàng đổi trả, rồi thì sản phẩm đó hết size, hết màu, rồi thì chưa hoàn lại tiền… Cả hai bên sẽ cứ trao đổi qua lại, nhiều đầu mối nhân viên chăm sóc khách hàng, thông tin không đồng nhất
Và như thế, nếu Shop không xây dựng quy trình và chính sách đổi trả rõ ràng thì khâu đổi trả đơn hàng sẽ mang đến điểm trừ cho Shop và khách hàng có thể sẽ từ bỏ đơn hàng và không quay lại lần tới.

Vậy chính sách đổi trả của Shop cần có những gì?

• Điều kiện đổi trả
• Những mặt hàng nào khách được phép đổi trả ?(Những sản phẩm làm đẹp, thực phẩm, sản phẩm khuyến mại, đồ thể dục thẩm mỹ… thì thường không áp dụng chính sách đổi trả)
• Sản phẩm cần phải đảm bảo theo điều kiện nào? (Còn nguyên tem, nhãn, hóa đơn và chưa qua sử dụng…)
• Thời gian đổi trả chỉ trong vòng bao nhiêu ngày kể từ ngày khách nhận hàng?
• Mức phí đổi trả miễn phí hay khách phải trả?

2. Quy trình đổi trả

• Khách cần liên lạc với ai để yêu cầu đổi trả (Shop nên chỉ để một đầu mối liên lạc nhận thông tin & xử lý đơn hàng đổi trả)
• Shop có hỗ trợ nhận đơn hàng đổi trả tận nơi, hay khách hàng phải đưa tới cửa hàng gần nhất của Shop

>>> Khâu nhận đơn hàng đổi trả này, Shop sẽ được hỗ trợ bởi đơn vị vận chuyển, nhận đơn hàng tại địa chỉ của khách và giao lại hàng đổi trả, hỗ trợ giao và nhận nhiều lần trong trường hợp khách vắng mặt (số lần giao nhận lại cũng cần được Shop quy định trong chính sách của mình)

• Khách sẽ được chọn sản phẩm mới ngay khi có yêu cầu đổi trả? Nhân viên giao hàng sẽ giao sản phẩm mới & nhận lại đơn hàng đổi trả. Hay nhân viên giao hàng sẽ mang sản phẩm tới tận nơi để khách có thể chọn đổi trả? Hoặc Shop cần nhận được sản phẩm yêu cầu đổi trả mới giao sản phẩm mới tới khách?

• Nếu sản phẩm đổi trả có mức giá chênh lệch hay đơn hàng đổi trả không thành công > Hủy đơn hàng thì khoản tiền đó được sẽ được hoàn trả trong thời gian bao lâu?

Đổi trả đơn hàng sẽ là một phần của chính sách vận chuyển, Shop cần thống nhất với đơn vị vận chuyển quy trình đổi trả để có thể hỗ trợ khách hàng quy trình đơn giản & tiện lợi. Chính sách này cũng cần được thông tin rõ ràng & dễ tìm kiếm, khách hàng của bạn sẽ nắm được ngay trước khi ra quyết định mua. Xử lý đơn hàng đổi trả chuyên nghiệp & chu đáo sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí và tăng sự hài lòng của khách đối với Shop